２０２３．６情熱大陸で紹介され現在講演依頼が殺到しているＲＯＫＵ京都コンシェルジュの田中英司さんの講演を聞きました。
「保険を売る時だけ一生懸命で」そう言われることが多い保険業界。いかにお客さんとの関係を良好に保つか！？私が考え継続しているのが勉強したことをお届し続けるというスタイルです。文面から人となりが伝わることもあるでしょうし、シンプルに感銘していただけることや学びになることがあれば嬉しいと思っています。
ちなみにＲＯＫＵ京都は私も昨年ヒルトンアメックスカードのポイントで宿泊したことがあり素晴らしいホテルです。
ヒルトンにはＬＸＲ(ＲＯＫＵ京都)、コンラッド、そして２０２６年開業予定のウォルドーフ・アストリアという最上位ブランドがあります。ディスカバリー＆アドベンチャーというコンセプトのＲＯＫＵ京都はアジア発のＬＸＲブランド、京都発のヒルトングループのホテルです。
ＲＯＫＵには２つの意味があり、１つは山麓、「さんろく」のＲＯＫＵ。もう１つは紙屋川(天神川)ではかつて紙すきが行われ、その紙が朝廷に納められていた歴史があり、この紙漉「かみすき」の「漉」の字を音読みするとＲＯＫＵだということ。
２０２１年のＲＯＫＵ京都オープニングから日本にいるが、直前は２０１５年からロンドンのシャングリラホテルのヘッドコンシェルジュをしていた。
幼少期は親の転勤で国内外を転々とし英語はできた。豪華客船のコンシェルジュを目指したのがこの業界にはいるきっかけ。
海外のお客さんはホテルに宿泊するとまずコンシェルジュに立ち寄る。そこで
「何したらい？」
と聞いてくる。日本人は勤勉なので旅行というと綿密に予定を立てて出かけるだろうが、海外の観光客は違う。例えば日本に旅行に来ると、まず東京に来てそこから日本を縦断するような工程を組むことが多い。従ってあと３週間日本に滞在するけど、どこに行けばい？そんな質問がくるわけだ。
２０１０年レ・クレドールに入会した。現在世界に４０００名(日本人３１名)が所属する国際組織で年に１度どこかの国で勉強会を行い、ビップ顧客の要望に応えるべくネットワークを構築している。ロンドンだとレ・クレドール会員のドクターもおり往診に対応してくれたり、レ・クレドールで観劇等の優良席は常に確保し、顧客に優先して利用いただけるような体制を敷いている。レ・クレドールは黄金の鍵という意味でどんなドアでも開けて差し上げます、という意味だ。
時間があれば直接お客様を部屋へ案内することもある。情熱大陸で紹介された顧客は海外からの旅行者で聞けば結婚３２周年であり、かつちょうどお孫さんが生まれたタイミングなのだという。これを聞きお客様が夕飯に出ている時間、タオルアートでハートの形を作りベッドに飾り、バラの花で３２と装飾した。
ロンドンでの話だが、クリスマスの夜に日本人客がチェックアウトを済ませタクシーを待っていた。話を聞くともともと母親と来る予定だったが病気で来れなくなったのだという。クリスマスイルミネーションを楽しみにしていたそうだ。主要なイルミネーションの写真を撮って母に見せるのだという話を聞き、ホテルの裏にある地元の人しか知らないイルミネーションはご覧になったか聞くと、それは知らないとのこと。フライトの時間を確認し、タクシーの運転手にも待ってもらいご案内した。その年は暖冬で雨がぱらついており、
「雪だったら良かったのに」
とつぶやかれたので、
「では降らせましょうか」
とホテルのイベントで用意していた人工降雪機のリモコンのスイッチを入れて演出して差し上げた。
お客さんと接するにあたり、お客さんにはリラックスしてもらいたいし私もリラックスして接したい。そういった関係性ができると相手の性格、本質が見えてきて何かしてあげられることがあるのでは！？と思っている。
お客さんの幸せな姿を見ることが自分の幸せ。
是非ＲＯＫＵ京都にお越しの際はコンシェルジュにお立ち寄りいただきたい。何か良いことがあるかもしれないので！
